Психологія першого контакту з клієнтом

Психологія першого контакту з клієнтом

З моменту, коли відвідувач переступає поріг магазину, запускається процес продажу. Вкрай важливо справити хороше перше враження, щоб клієнту захотілося здійснити покупку саме у вас. Тому ми продовжуємо цикл статей із психології продажів темою встановлення першого контакту з клієнтом.

Саме перші хвилини перебування в магазині є вирішальними для клієнта. Він або залишиться, або піде в інший магазин. А що необхідно для того, щоб покупець прийняв позитивне для нас рішення, обговоримо далі.

Важливо створити сприятливу атмосферу.

Відвідуючи магазин вперше, клієнт відчуває різні негативні емоції. Це можуть бути: страх, недовіра або навіть агресія, адже в нього ще не сформовані довірливі відносини з вашим магазином. Тому на етапі першого контакту продавець повинен допомогти покупцеві швидко адаптуватися і зацікавити його для подальшої бесіди. Важливо показати відвідувачеві, що ми його помітили і раді його бачити, але без надмірного тиску. Ваша наполегливість може тільки відштовхнути клієнта. І навпаки - не приділивши людині достатньо уваги, ми покажемо свою байдужість до неї.

 

Тому для встановлення контакту з покупцем важливо розуміти, коли варто починати взаємодію.

Найкращим варіантом буде привітати покупця в торговому залі й оцінити його реакцію. Бувають клієнти, які відразу посміхаються і показують, що готові до розмови. Вони можуть поставити вам запитання, тим самим запустивши процес продажу. А бувають клієнти, які реагують на ваше привітання вкрай обережно. Їм обов'язково потрібно дати можливість роздивитися товар.

Окрему увагу варто приділити вибору фраз для початку діалогу з клієнтом.

Є стандартні звернення, на які найчастіше відвідувачі реагують нейтрально або навіть негативно. Наприклад: «Чим я можу Вам допомогти?». Рекомендуємо подібні запитання замінити, оскільки швидше за все клієнт відповість, що зайшов лише подивитися товар. І продовжити такий діалог буде досить-таки складно.

Допоможуть делікатно почати розмову з покупцем такі фрази, як: «На цю модель у нас зараз знижка», «Ця модель доступна в різних розмірах», «У цій моделі дуже цікаве наповнення». Їх ефективно застосовувати в той момент, коли клієнт зафіксував погляд на якомусь товарі у вашому магазині, що говорить про інтерес до нього.

Також ви можете відразу давати інформацію про магазин клієнту, якщо не хочете ставити йому особисті запитання. Наприклад: «У нас зараз діє дуже цікава пропозиція», «У нас великий асортимент матраців на будь-який смак та уподобання» або «Ви зможете у нас знайти матрац для будь-якого інтер'єру». Таким чином покупець зорієнтується в асортименті та пропозиції магазину.

Або ж придумайте свої оригінальні фрази, які можуть стати саме вашими фішками і створять особливу атмосферу в магазині. Клієнт відчує інтерес до себе, не буде завченого тексту, що допоможе схилити до вас співрозмовника.

А перейти до наступного етапу продажу допоможуть запитання-гачки: «Бачу, вам сподобалася ця модель, що вас у ній зацікавило?», «Моделі цієї колекції мають високий рівень комфорту, щоб вам хотілося бачити в наповненні матраца?», «У нас надійшли нові моделі, якій ви віддаєте перевагу?» і т. д. Клієнт з радістю поділитися своєю думкою, якщо ви готові його вислухати і не почали відразу нав'язувати товари.

Отже, на цьому етапі вами закладений фундамент для успішних продажів. Тепер важливо допомогти клієнту зробити правильний вибір матраца, щоб він залишився задоволеним і став постійним покупцем. Про це ми з вами поговоримо в наступних статтях.