Психологія правильних запитань або як розкусити покупця?

Багато хто вважає, що найефективніший спосіб продати матрац — це «смачно» його презентувати. Звичайно, хороша презентація важлива і потрібна, але те, що відрізняє професійного продавця — це глибокі відкриті запитання. Саме запитання керують розмовою у продажах, вони допомагають виявити потребу клієнта й уникнути можливих заперечень.

Запитання у продажах бувають декількох типів: відкриті, закриті, альтернативні. Найчастіше закриті запитання використовуються на початковому етапі розмови, такі як: «Ви хочете купити матрац?», «Вам подобається пружинний блок Bonnel?», «Вам безпружинний матрац?» і т. д.

На такі запитання можна дати тільки однозначну відповідь, і продавцеві доведеться задавати дуже багато подібних запитань, щоб зрозуміти, який матрац хоче клієнт. Зазвичай такі розмови закінчуються тим, що покупець йде. Найефективніші питання — це ті, на які співрозмовник зможе відповісти розгорнуто і відкрито розповісти про свої побажання. Завдяки правильним запитанням продавець за короткий час зможе зібрати всю потрібну інформацію про переваги матраца, вести розмову в потрібному йому «руслі» і відразу визначити моделі, які точно підійдуть клієнту.

Будь-яке закрите запитання можна переформулювати у відкрите. Як це зробити?

По-перше, слід почати з питальних слів «Який? Що? Як? », По-друге, використовуйте розповідні типи пропозицій, такі як:« що думаєте про такий склад?», «Поділіться враженнями про цей матрац…» і т. д. Наприклад, візьмемо закриті запитання, згадані вище в тексті, і переформулюємо їх.

«Ви хочете матрац на пружинному блоці Bonnel?» — «Якій основі для матраца Ви віддаєте перевагу?», «Вам безпружинний матрац?» — «Якому матрацу Ви надаєте перевагу: пружинному або безпружинному?» і т. д.

Найшвидший спосіб «розкусити» покупця — сформулювати для себе три відкритих експрес-запитання. Наприклад:

  1. На чому Ви спали раніше?
  2. Якій основі Ви віддаєте перевагу?
  3. Яке наповнення Ви хочете бачити?

Подібний спосіб допомагає відразу зрозуміти потреби клієнта, і продавцеві залишається тільки поставити деталізовані запитання, а після провести презентацію і тестування матраців.

Є кілька питань, які не варто задавати клієнтам: «Чим я можу допомогти?», «На яку суму Ви розраховуєте?» і «Чим цікавитеся?». Останнє запитання особливо актуальне для магазинів, де крім матраців пропонують ще меблі або інші товари. Подібні запитання змушують покупця проявляти пасивну агресію, і продавець отримує однозначну відповідь, через яку складно продовжити розмову.

Тому краще орієнтуватися на відкриті запитання, проявляти участь, інтерес. Відмінно працює практика «Активне слухання», коли продавець реагує на розповідь клієнта. Нам, як клієнтам, завжди приємно відчувати увагу продавців, їх професійне вміння швидко розв’язати нашу проблему або запит. Нам завжди неприємно відчувати, що нам хочуть продати перший-ліпший товар. Покупець оцінює клас продавця і магазину за рівнем спілкування з ним.

Озброюйтеся правильними запитаннями, і продаж точно відбудеться!


Читайте також

Інтер'єр в стилі ар-нуво

Інтер'єр в стилі ар-нуво

Ар-нуво - один з підвидів стилю модерн. Він виник у Бельгії і Франції на межі XIX-XX століть на противагу несмаку й еклектизму, що панували в ті часи. &laqu...
DENIM: огляд пружинних матраців

DENIM: огляд пружинних матраців

У червні ЕММ презентували нову колекцію ортопедичних матраців Denim. У колекції представлено шість моделей — чотири пружинні та дві безпружинні. Розглянем...
Базові правила якісного сну по фен-шуй

Базові правила якісного сну по фен-шуй

Основне правило, якого слід дотримуватися при плануванні майбутнього житла, — спальня повинна розташовуватися якнайдалі від вхідних дверей. Також намагайт...