Психологія першого контакту з клієнтом

З моменту, коли відвідувач переступає поріг магазину, запускається процес продажу. Вкрай важливо справити хороше перше враження, щоб клієнту захотілося здійснити покупку саме у вас. Тому ми продовжуємо цикл статей із психології продажів темою встановлення першого контакту з клієнтом.

Саме перші хвилини перебування в магазині є вирішальними для клієнта. Він або залишиться, або піде в інший магазин. А що необхідно для того, щоб покупець прийняв позитивне для нас рішення, обговоримо далі.

Важливо створити сприятливу атмосферу.

Відвідуючи магазин вперше, клієнт відчуває різні негативні емоції. Це можуть бути: страх, недовіра або навіть агресія, адже в нього ще не сформовані довірливі відносини з вашим магазином. Тому на етапі першого контакту продавець повинен допомогти покупцеві швидко адаптуватися і зацікавити його для подальшої бесіди. Важливо показати відвідувачеві, що ми його помітили і раді його бачити, але без надмірного тиску. Ваша наполегливість може тільки відштовхнути клієнта. І навпаки - не приділивши людині достатньо уваги, ми покажемо свою байдужість до неї.

Тому для встановлення контакту з покупцем важливо розуміти, коли варто починати взаємодію.

Найкращим варіантом буде привітати покупця в торговому залі й оцінити його реакцію. Бувають клієнти, які відразу посміхаються і показують, що готові до розмови. Вони можуть поставити вам запитання, тим самим запустивши процес продажу. А бувають клієнти, які реагують на ваше привітання вкрай обережно. Їм обов'язково потрібно дати можливість роздивитися товар.

Окрему увагу варто приділити вибору фраз для початку діалогу з клієнтом.

Є стандартні звернення, на які найчастіше відвідувачі реагують нейтрально або навіть негативно. Наприклад: «Чим я можу Вам допомогти?». Рекомендуємо подібні запитання замінити, оскільки швидше за все клієнт відповість, що зайшов лише подивитися товар. І продовжити такий діалог буде досить-таки складно.

Допоможуть делікатно почати розмову з покупцем такі фрази, як: «На цю модель у нас зараз знижка», «Ця модель доступна в різних розмірах», «У цій моделі дуже цікаве наповнення». Їх ефективно застосовувати в той момент, коли клієнт зафіксував погляд на якомусь товарі у вашому магазині, що говорить про інтерес до нього.

Також ви можете відразу давати інформацію про магазин клієнту, якщо не хочете ставити йому особисті запитання. Наприклад: «У нас зараз діє дуже цікава пропозиція», «У нас великий асортимент матраців на будь-який смак та уподобання» або «Ви зможете у нас знайти матрац для будь-якого інтер'єру». Таким чином покупець зорієнтується в асортименті та пропозиції магазину.

Або ж придумайте свої оригінальні фрази, які можуть стати саме вашими фішками і створять особливу атмосферу в магазині. Клієнт відчує інтерес до себе, не буде завченого тексту, що допоможе схилити до вас співрозмовника.

А перейти до наступного етапу продажу допоможуть запитання-гачки: «Бачу, вам сподобалася ця модель, що вас у ній зацікавило?», «Моделі цієї колекції мають високий рівень комфорту, щоб вам хотілося бачити в наповненні матраца?», «У нас надійшли нові моделі, якій ви віддаєте перевагу?» і т. д. Клієнт з радістю поділитися своєю думкою, якщо ви готові його вислухати і не почали відразу нав'язувати товари.

Отже, на цьому етапі вами закладений фундамент для успішних продажів. Тепер важливо допомогти клієнту зробити правильний вибір матраца, щоб він залишився задоволеним і став постійним покупцем. Про це ми з вами поговоримо в наступних статтях.


Читайте також

Американський стиль у сучасному інтер'єрі

Американський стиль у сучасному інтер'єрі

Сучасний американський стиль корінням сягає в поєднання двох культур: способу життя перших переселенців-фермерів і розкішного колоніального інтер'єру заможних...
Нові моделі безпружинних матраців

Нові моделі безпружинних матраців

/Рухаючись в ногу з міжнародними тенденціями та розвиваючи матрацний ринок України, компанія ЕММ розробила сім нових моделей безпружинних матраців. Всі вони д...
Напої, що покращують наш сон

Напої, що покращують наш сон

Ні для кого не секрет, що чимало факторів впливає не тільки на наш сон, але і на те, як швидко ми засинаємо, будуть снитися нам жахіття чи приємні сновидіння. О...