Етапи продажу: виявлення потреб клієнта

Продовжуємо цикл статей, які умовно можна об'єднати під загальною назвою «7 етапів продажів». У цьому матеріалі розглянемо другий етап - виявлення потреб клієнта. Іноді навіть досвідчені продавці-консультанти недооцінюють важливість цього етапу. Здавалося б, що складного - поставте запитання й отримаєте відповідь. Як показує практика, не все так просто. Одні питання можуть налаштувати клієнта на діалог і допомогти виявити його потреби, а інші, навпаки – насторожити.

Розглянемо знайому ситуацію: до вас звернувся клієнт, який зацікавлений у придбанні матраца. На перший погляд все зрозуміло – у клієнта є потреба в новому матраці. Насправді, він прийшов купити комфортний та якісний сон, гарний настрій після пробудження, а ще точніше – здоров'я. Для того щоб підібрати правильний матрац, необхідно виявити індивідуальні потреби покупця, і саме вони в майбутньому забезпечать йому комфорт і хороше самопочуття.

Види потреб:

  1. Престиж
  2. Вигода
  3. Надійність
  4. Функціональність
  5. Краса

Як зрозуміти, яка з потреб важливіша і пріоритетніша для кожного клієнта? Це можна визначити, ставлячи запитання.

Існує кілька типів запитань

  1. Відкриті. Вони передбачають розгорнуту відповідь.
  2. Закриті. На них можна відповісти «так/ні».
  3. Альтернативні. Ви самі пропонуєте варіанти відповідей на вибір.

Спочатку варто ставити відкриті запитання. Вони допоможуть отримати максимальну кількість інформації про клієнта і його потреби. Наприклад: Хто буде спати на матраці? Які у вас вимоги до жорсткості виробу?

Далі рекомендуємо переходити до альтернативних запитань. З їх допомогою ви зможете конкретизувати потребу. Приклад: Вам більше подобаються матраци пружинні чи безпружинні?

На етапі виявлення потреб важливо не тільки ставити правильні питання, але і слухати відповіді клієнта. Рекомендуємо використовувати техніку активного слухання.

Основні правила активного слухання:

  1. Доброзичливий настрій.
  2. Зацікавленість у тому, щоб допомогти клієнту.
  3. Задаємо більше відкритих запитань, аби уникнути відчуття допиту.

У діалозі з покупцем рекомендуємо мінімізувати використання закритих запитань, щоб ваш діалог не зайшов у глухий кут і не вичерпався надто швидко.

Після виявлення потреб обов'язково підбийте підсумок. Проговоріть клієнту всі його побажання та очікування щодо майбутньої покупки і тільки після цього переходьте до наступного етапу продажу – презентації. Докладніше ми розглянемо його в одній з наших наступних статей.


Читайте також

Як правильно вибрати подушку?

Як правильно вибрати подушку?

До вибору своєї ідеальної подушки необхідно підійти з усією відповідальністю. Адже не дарма вважається, що третину життя людина проводить уві сні. Єдиної думки...
Матраци Sleep&Fly Organic: огляд колекції

Матраци Sleep&Fly Organic: огляд колекції

Колекція Sleep&Fly Organic була презентована українським споживачам у 2013 році. Сьогодні вона нараховує п’ять моделей пружинних ортопедичних матраців...
Hi-tech: особливості стилю

Hi-tech: особливості стилю

Hi-Tech перекладається як «високі технології». У цьому стилі гармонійно поєднуються інновації та креатив. Дизайн інтер'єру в стилі Hi-Tech вигля...